Wile firm wdraża system CRM online nie posiadając kompletnej wizji. Proszę nie myl wizji z listą cech i funkcji, które ma spełniać i posiadać system CRM online. Firma może zbyt mocno w swoich wymaganiach, skupiać się na funkcjach wewnętrznych systemu CRM online. A, to może być przyczyną późniejszych trudności z wykorzystaniem aplikacji CRM, jako social CRM. Aby lepiej wykorzystać funkcje i możliwości systemu CRM online, wszystkie osoby, które w jakikolwiek sposób są zaangażowane w proces obsługi klientów i w ogóle kontaktów z klientami powinny uczestniczyć w procesie wyboru systemu CRM online. Takie podejście wymaga rozszerzenia podstawowych funkcji systemu CRM online o moduły, które są rzadziej wykorzystywane, ale niezbędne dla poszczególnych osób i działów.
W wielu firma spotykamy się z sytuacją, w której wizja systemu CRM online jest ograniczona i niepełna. Są systemy CRM online, które swoją funkcjonalność ograniczają do zarządzania procesem sprzedaży. Te aplikacje CRM są bardziej podobne do aplikacji zarządzających procesem sprzedaży [ang. SFA – Sales Force Automation]. A przecież system CRM online powinien charakteryzować się dużo większą funkcjonalnością.
System social CRM online. Połączenie systemu CRM online z mediami społecznymi jest kierunkiem, w którym podążają dostawcy aplikacji. Połączenie systemu CRM online z Yammer, LinkedIn, Twitter, Facebook jest coraz powszechniej zauważaną sytuacją na rynku. W takich rozwiązaniach informacje nie są przetrzymywane i udostępniane pojedynczym działom lub osobom, ale szerzej dystrybułowane wśród użytkowników. Świadomość różnych działań realizowanych w obszarze obsługi klientów przez większe grono pracowników i użytkowników systemu social CRM pozwala przygotować lepsze towary i usługi. Głównie, dlatego, że w obsługę, czyli utrzymywanie relacji z klientami zaangażowana jest większa grupa pracowników, pełniących różne funkcje w firmie. Pracowników, którzy przy tradycyjnym systemie CRM online nie mieli żadnych kontaktów z klientami.
Nowoczesny system CRM online. Na rynku pojawiają się nowe systemy CRM online, które przedstawiają inne podejście do zagadnienia procesu obsługi klientów. Główne cechy nowego systemu CRM online polegają na pomaganiu. Czytaj; klienci w różny sposób komunikują się z firmą, co jest bardziej istotne, w większości wypadków nie chcą początkowo od niej nic kupić, po prostu się więcej dowiedzieć. Dowiedzieć się więcej o produktach firmy, cechach, możliwościach ich zastosowania w ich życiu. W tym celu poprzez media społeczne komunikują się z firmą. Oczywiści nie można powiedzieć, że komunikują się tylko używając jednego albo dwóch, głównych mediów społecznych. Klienci używają wszystkich, które akurat maja pod ręką, do których są przyzwyczajeni, które lubią, nie ważne, z jakich powodów. I właśnie pomoc tym potencjalnym klientom jest nową funkcją systemu social CRM online.
Większa liczba informacji o klientach. Taka sytuacja spowoduje, że liczba danych, oczywiście cząstkowych, będzie rosła istotnie. Zamiast czystej historii zamówień, system social CRM online będzie przechowywał cały ciąg krótkich informacji – kontaktów klient- firma. I tymi informacjami firma musi umieć zarządzać. To kolejna cecha nowoczesnej aplikacji CRM online.
Kontekstowość danych. Historie i same komunikacje oraz zachowywania się klientów będą gromadzone, agregowane i standaryzowane. Na ich podstawie będą tworzone wzorce zachowywania się klientów. Zachowywania poszczególnych klientów będą łączone ze schematami, sposobami ich obsługi. Na ich podstawie system CRM online będą proponowały odpowiednie ścieżki postępowań. Może się to odbywać na zasadzie informowania klientów, co o nich już wiemy, czego szukali poprzednio w naszej firmie. Oczywiście zachowanie odpowiedzialności i wrażliwości są kluczowymi cechami w procesie komunikacji klient – firma.
Różne źródła informacji o klientach. Nie tylko pracownicy działu sprzedaży powinni mieć możliwość dodawania informacji o klientach. Gromadząc różne dane istotna jest z jednej strony umiejętność szybkiego znajdywania informacji najbardziej potrzebnych, a z drugiej zarzadzanie dużą liczbą informacji pochodzących z różnych źródeł.
Mobilność. Czyli dostęp do aplikacji CRM online z urządzeń mobilnych. Ciekawym jest fakt, że lider rynku systemów CRM online, firma Soalesforce.com, dopiero całkiem niedawno udostępniła wersję mobilna swojej aplikacji.
Podsumowując system CRM online jest albo wkrótce będzie naturalnym miejscem przechowywania wszystkich informacji pochodzących z różnych źródeł. Informacji, które będą udostępnione każdemu, kto nawet w najmniejszym stopniu może przyczynić się do poprawy obsługi klientów. Informacji dobrze zarządzanej i w prosty sposób prezentowanej użytkownikom również mobilnym.
Czy takie funkcje znajdą się w nowych systemach CRM online? Rynek pokaże i rynek również zweryfikuje takie podejście dostawców.