System CRM
Zadania i projekty" data-description="" />

CRM i zarządzanie projektami online

Measurement 10Prowadzę małą firmę. Cała firma to pięć osób. Moja firma, to agencja reklamowa. Moimi klientami są średnie i duże firmy. Nasze usługi są bardzo specjalistyczne, w związku, z czym moja baza klientów nie obejmuje dziesiątek tysięcy a raczej kilkaset firm, potencjalnych klientów. Większość systemów CRM, z którymi się spotkałem posiada zaawansowane cechy upselling i crosselling. W związku, z czym dotyczy biznesów B2C. Ja natomiast prowadzę biznes B2B. Potrzebuję CRM dla małej firmy w obszarze B2B.

Odpowiedź

CRM dla firmy usługowej czy też CRM dla małej firmy działa mając te same cele, co System CRM B2C. Są to zrozumienie potrzeb klientów, aby móc lepiej dostosować oferowane usługi do ich potrzeb. Zarówno w CRM B2C jak i B2B są bazy danych, zbiory rekordów w pierwszym z nich klientów indywidualnych w drugim firm i osób w nich pracujących. Zarówno CRM B2C jak i CRM B2B może być stworzony na indywidualne potrzeby klienta jak również oferowany w modelu saas, inaczej formie CRM online. Ale to chyba wszystkie podobieństwa pomiędzy CRM B2C i CRM B2B.

Wiele cech i funkcji zarówno systemu CRM B2C jak i systemu CRM B2B jest różnych. Wynika to ze sposobu pracy ich użytkowników oraz z procesów, które zachodzą w ramach zdobywania i obsługi klientów i partnerów. Poniżej przedstawiam kilka różnic.

System CRM B2C ma za zadanie obsługiwać tysiące lub nawet miliony użytkowników, np. w banku, w firmie handlowej. System CRM B2B ma za zadanie obsługiwać tylko tysiące firm, a jeżeli mówimy o firmie małej to setki. Liczba rekordów w CRM B2B jest zdecydowanie mniejsza. Istotną różnicą oby systemów CRM jest zrozumienie faktu, ze w CRM b2C mamy bazę osób a w systemie CRM B2B posiadamy bazę firm i do nich przypisane są osoby, kontakty. Taka sytuacja ma wpływ na sposób komunikacji z klientami w systemie CRM B2C jest jednowymiarowa, ciągle kontaktujemy się z klientem, w systemie CRM B2B komunikacja jest wielowymiarowa, kontaktujemy się z kilkoma, różnymi osobami aby cała firma została naszym klientem.

System CRM B2C działa na zasadzie komunikacji masowej, przede wszystkich w oparciu o działania promocyjne polegające na reklamie, promocji cenowej, crossellingu i upsellingu, zmianie oferty handlowej. System CRM B2B działa na zasadzie zarządzania procesem sprzedaży i obsługi klientów w długim okresie czasu. W systemie CRM B2B komunikacje polega na działaniach osobistych, w formacie jeden na jeden.

Działania, które są zarządzane w systemie CRM B2C są działaniami krótkookresowymi i funkcjonują w obszarze zdobycia klienta teraz. Również utrata klienta może nastąpić w bardzo krótkim okresie czasu. W Systemie CRM B2B działania są długookresowe. W marketingu w segmencie B2B występuje bardzo długi proces zdobywania klientów a następnie ich utrzymania jak najdłużej.

System CRM B2C działa na zasadzie generowania marży z ilości i wartości sprzedaży. System CRM B2B działa na zasadzie generowania marży uzyskanej ze sprzedaży jednostkowej.

Wiele firm źle wybiera System CRM dla swojej organizacji. Jak podaje firma Gartner nawet 50% wdrożeń systemów CRM kończy się porażką. W wielu wypadkach porażka związana jest z traktowanie systemu CRM tylko, jako technologii. Zapominając, że System CRM to tylko narzędzie, a istotny jest sposób pracy użytkowników z nim, sposób, w jaki użytkownicy korzystają z niego każdego dnia.