Klienci istotnie zmieniają sposób w jaki nawiązują i utrzymują kontakt z markami. To jest oczywiste dla tych, którzy pracują na stanowiskach związanych z technologią oraz obsługą klientów. Tradycyjny system CRM nie spełnia oczekiwań firm, chcących tworzyć i zarządzać zaangażowaniem klientów. W nowych relacjach klient – firma, nie chodzi o zarządzanie klientami. Nowe relacje pomiędzy klientem a firmą polegają na tworzeniu i optymalizacji zaangażowania w wielu, różnych technologicznych punktach styku.

Dla pracowników działów marketingu, nowy sposób komunikacji z klientami stanowi wyzwanie. Marketerzy potrzebują stworzyć nowe sposoby komunikacji z klientami i zastosować nowe, lepsze narzędzia. Narzędzia, które pozwolą wzmacniać połączenia z klientami i zarządzać stale rosnącą listą kanałów komunikacyjnych i zaangażowaniem klientów.

Na czym polega równica między tradycyjnym crm a zaangażowaniem klientów?

Jeżeli myślisz, że kontrolujesz Twoje relacje z klientami to myślę, że albo masz za mało danych albo jesteś w błędzie. Obecnie klienci, którzy korzystają z mediów społecznych, zmieniają wielokrotnie portale. Wykorzystują różne miejsca w sieci do różnych celów. Coraz częściej klienci sami w ramach dostępu do portali, stron www zaspokajają swoje potrzeby. Nie potrzebują i nie oczekują możliwości zaspokojenia swoich potrzeb z pomocą osób, reprezentujących dostawców.

Klienci oczekują od każdej interakcji z firmą, zaspokojenia ich potrzeb. W miejscu, czasie i sposób, który to właśnie im będzie odpowiadał. Klienci doświadczają marki w wielu, różnych miejscach. O ile same miejsca spotykania klientów z Twoją firma i markami możesz kontrolować lub wiedzieć gdzie one się znajdują. O tyle nie jesteś w stanie przewidzieć i zaplanować trajektorii, czyli sekwencji ‘chodzenia klientów po internecie, korzystania z mediów społecznych. Klienci zaznaczają swoją bytność w mediach poprzez pojedyncze punkty, które się zmieniają tak jak zmienia się internet. Jedno jest pewne, w różnych miejscach klienci oczekują różnej, dostosowanej do miejsca interakcji z firmą i marką.

To oznacza, że granica między marketingiem a doświadczeniem klienta staje się coraz bardziej rozmyta, nieostra. Korzyścią z takiej sytuacji jest fakt, że firma ze swoimi markami może znacząco wcześniej, szybciej i mocniej uczestniczyć w procesie tworzenia doświadczenia klientów. Ale taka sytuacja powoduje powstanie kilku pytań dotyczących możliwości działania firm w procesie budowania i zarządzania doświadczeniem klientów:

• Jaką rolę marketerzy będą odgrywać w tworzeniu doświadczeń klientów?
• Czy marketerzy będą mieli dostęp do danych dotyczących spostrzeżeń klientów, które umożliwiają im generowanie bardziej angażujących doświadczeń?
• Co firmy mogą zrobić lepiej, inaczej aby spełniać kreować oczekiwania klientów?

Łącząc działania marketingowe i zaangażowanie klientów

Wyjątkowe zaangażowanie klienta jest najważniejszym atutem twojej marki. Związek pomiędzy marketingiem a zaangażowaniem klienta wchodzi w nowy etap. Jest kilka działań jakie możesz wykonać aby ułatwiać przejście z tradycyjnego podejścia do kreowania doświadczenia klientów.

1. Zadbaj o spójność i kontekst przekazu

To jest oczywiste, że doświadczenie klienta powinno być spójne w obu kanałach tradycyjnym i mediów społecznościowych. Odwiedzając Twoją firmę, klient powinien doświadczyć takiego samego przekazu jaki ma odwiedzając Twoja stronę www. Taki sam przekaz powinien również otrzymywać dzwoniąc na Twoją infolinię. Jeżeli chcesz utrzymać klientów zadowolonych i zainteresowanych Twoimi markami, potrzebujesz dostęp do jednego spójnego ich widoku a klienci potrzebują spójnego przekazu.

Jednocześnie, klienci oczekują od Ciebie kontekstowego zaangażowania. Kontekstowego to znaczy różnego. Nie za każdym razem takiego samego, ale spójnego, dostosowanego do sytuacji, w której spotykają się z Twoją marką i Twoją firmą. Kontekstowe zaangażowanie optymalizuje doświadczenie klienta w określonych punktach styku, w których klient spotyka się z Twoją marką. To oznacza, ze musisz wiedzieć jakich urządzeń, kiedy, w jakich okolicznościach używa klient abyś mógł dobrać właściwy komunikat, który w sposób najlepszy wykorzysta zaangażowanie klienta. Tak, aby angażować klientów i kreować ich doświadczenie odnośnie Twojej marki.

2. Stwórz połączenie pomiędzy CIO i CMO

Wymiana wiedzy i doświadczeń pomiędzy CIO i CMO jest konieczna aby stworzyć wspólną, działającą platformę komunikacji. CMO odpowiada za działania marketingowe, CIO zarządza technologią, narzędziami, które te działania marketingowe umożliwiają i wspierają.

Marketing potrzebuje stale współpracować z działem informatyki aby szybko wprowadzać kolejne zmiany mające na celu uzyskanie większego zaangażowania klientów. Współpraca ta ma na celu wykorzystanie informacji dotyczących czasu, miejsca, rodzaju zaangażowania, jakiego oczekują klienci. Rolą CIO jest zapewnienie firmie takiej technologii, która będzie w stanie wspierać wszystkie pomysły i potrzeby działu marketingu. CIO powinien dostarczyć narzędzia, które pozwolą firmie uzyskać pełen obraz klientów, produktów oraz zamówień w celu przygotowania komunikacji omnichannel.

3. Wyposaż dział marketingu w narzędzia pozwalające zarządzać zaangażowaniem klientów

Obecnie marketing potrzebuje być wyposażony w narzędzia oraz źródła danych, które pozwolą stworzyć i zarządzać komunikacją. Komunikacją, zgodną z doświadczeniem klientów. To dotyczy rozwiązań, którymi należy zarządzać.

Narzędzia obejmują systemy informatyczne z obszaru zarządzania treścią, doświadczeniem klientów. Jak również celami biznesowymi poprzez organizację merchandising’u, promocji oraz polityki cenowej w różnych kanałach sprzedaży.

W sytuacji, w której marketerzy posiadają właściwe narzędzia, są w stanie efektywnie i sprawnie zarządzać i kreować doświadczenie klientów w ramach jednego spójnego procesu budowania relacji z klientami. To umożliwia marketerom poprawienie interakcji z klientami, tworzenie doświadczeń klientów. Gdziekolwiek klient kliknie, bez względu na który banner w internecie, odwiedzi stronę www firmy, portal na facebook’u, czy też fizycznie zobaczy produkt firmy w sklepie. Wszędzie tam, marketerzy mogą sprawnie zarządzać sposobem prezentacji firmy i marek.

Zmiana relacji pomiędzy marketingiem a zaangażowaniem dotyczy ciągłej zmiany pomiędzy klientami a firmą i markami. Najlepsi marketerzy odniosą sukces wykorzystując narzędzia informatyczne, które im to umożliwią. Narzędzia, które w sposób ciągły umożliwiają słuchanie klientów, uwzględnianie ich potrzeb i oczekiwań oraz tworzenie wartości, które ich angażują. Inni będą tylko stali z boku i obserwowali spadające słupki sprzedaży.

Frazy: prosty CRM online, prosty CRM, system CRM online, produktywność pracy, system CRM dla małej firmy, system CRM dla firmy usługowej, zarządzanie eventami, system CRM dla agencji reklamowej, system dla firmy usługowej, system CRM dla agencji eventowej, system CRM dla agencji pr