System crm skupia się na usprawnieniu produktywności operacyjnej w zakresie szybszego i łatwiejszego dostępu do danych oraz pracy grupowej zorientowanej wokół projektów zarówno wewnętrznych jak i realizowanych dla klientów. Media społeczne dodają dodatkowy wymiar łączenia dostawców z potencjalnymi klientami i partnerami.
Komunikacja z potencjalnymi klientami [jeszcze nie klientami] jest jednym z głównych wyzwań stojących przed małymi firmami. Badania przeprowadzone przez jeden z uniwersytetów w USA pokazały, że działania związane z marketingiem i innowacyjnością stanowią największe słabości małych firm, zaraz po dostępności do kapitału potrzebnego na rozwój biznesu. Zmiana potencjalnych klientów w ostatecznych klientów firmy nie jest prosta i łatwa. Wymaga wielu, różnych, ale zsynchronizowanych działań. System crm może w tym pomóc, a system social crm może pomóc jeszcze bardziej. System social crm może być przydatny szczególnie tym małym firmom, które działają w obszarze B2C. System crm w obszarze B2B posiada trochę inne istotne cechy.
Aby pomóc pokonywać wyzwania dotyczące pozyskania nowego klienta, wiele małych firm szuka narzędzia w postaci systemu CRM. Jeszcze pod na początku XXI wieku system CRM dla małej firmy był narzędziem zbyt rozbudowanym, zbyt kosztownym i posiadającym za dużo niepotrzebnych funkcji. Ale w ciągu pierwszych lat drugiego dziesięciolecia XXI wieku system CRM dla małej firmy stał się systemem CRM online. Ten sposób licencjonowania systemu CRM spowodowała duży wzrost dostępności jego dla małych i średnich firm. Najbardziej znanym na świecie system CRM online jest Salesforce.com oraz Zoho. To na świecie, w Polsce są inne, znane systemy CRM. System CRM online pozwala w bardzo prosty sposób dostosować aplikację do potrzeb każdej firmy. Szczególnie jest istotny fakt, że wybierając CRM online firma, mała firma nie potrzebuje ponosić dodatkowych kosztów na infrastrukturę czy też zwiększać zatrudnienie w postaci specjalistów w zakresie informatyki. System CRM online może być skonfigurowany i dostosowany do potrzeb małej firmy właściwie w ciągu kilku minut. Po tym czasie firma może już efektywnie pracować w nowym środowisku.
System CRM instalowany na serwerze użytkownika powoli odchodzi w zapomnienie. Ma to związek również z nowym modelem działania firmy. Modelem, który polega na traktowaniu firmy, jako rozporoszonej grupy osób pracujących sporadycznie nad wspólnymi projektami. W takich warunkach tylko system CRM online pozwala w prosty, tani sposób stworzyć niezbędne środowisko pracy grupowej osób zlokalizowanych w różnych miejscach.
System CRM skupiał swoją funkcjonalność na zwiększeniu produktywności pracy użytkowników. Produktywność pracy miała się zwiększyć dzięki silosowemu gromadzeniu danych oraz międzyoddziałowej pracy grupowej. Są to obszary bardzo istotne dla każdej firmy, szczególnie takiej, która posiada działy. W firmach małych punkt ciężkości leży w innym miejscu, a mianowicie, system CRM to obecnie miejsce, które skupia informacje pochodzące z różnych źródeł, nie tylko pracowników, ale przede wszystkim partnerów biznesowych, którzy są luźno, często ad-hoc połączeni z firmą w celu realizacji określonych projektów. Ale czy taki rozwój systemu CRM ma wpływ na wykorzystanie go w obszarze Web 2.0. Czy system CRM online jest właściwą aplikacją do zastosowania jej w obszarze Web 2.0?
Media społeczne rozszerzają funkcjonalność sytemu crm w obszarze Web 2.0. Pytanie jest takie: czy mała firma w Polsce posiada swoje profile na Twitter, Facebook, Google plus i w jaki sposób są one zintegrowane ze stroną www? Ile klientów generuje aktywność firmy w mediach społecznych? Jak obecnie wykorzystuje firma Web 2.0 do generowania klientów? Fakt, że klienci korzystają z mediów społecznych jest oczywisty. Z punktu widzenia firmy ważne są skala, potrzeby i cele, w ramach których tam są. Integracja mediów społecznych z budowaniem i utrzymywaniem relacji z klientami to właśnie jest społeczny system crm, social crm. System social crm ma pewne różnice w stosunku do systemu crm, oto kilka z nich.
Czym zasilany jest system crm: danymi czy też zawartością, kontentem
Większość firm korzysta z systemu crm, który jest zbiorem danych, zbiorem, który jest posegregowany i uporządkowany. Jeszcze kilka lata temu nikt nie myślał o zawartości i treści, jako danych. System crm został stworzony na bazie arkuszy danych nie na opowiadaniach, odpowiedziach na nurtujące klientów pytania.
System social crm jest tworzony na podstawie zupełnie innych potrzeb. Potrzeb mających na celu takie przygotowanie materiałów, aby wzbudzić jak największe zainteresowanie klientów. Klientów, którzy szukają odpowiedzi na pytania zadawane w mediach społecznych [już nie wyszukiwarkach internetowych, które dostarczają zbyt dużo linków do treści], w których znajomi potencjalnych klientów dzielą się między sobą wartościowymi informacjami. Nic nie wzbudzi tak dużego zainteresowania klientów, jak treść, kontent tworzony przez firmę, oznaczona przez innych internautów, jako wartościowe źródło informacji. Generowanie i tworzenie właściwych treści we właściwych portalach mediów społecznych we właściwej ilości z pewności przyczyni się do zaspokojenia potrzeb klientów w tym obszarze. Tworzenie treści w formatach dostosowanych do potrzeb klientów pozwoli im łatwiej zapoznać się z ofertą firmy. przyczyni się do rozpoczęcia interakcji z nią. Tworzenia właściwych treści w mediach społecznych jest kluczową działalnością wpisaną w strategię systemu social crm.
System social CRM wyrasta z całkowicie innej potrzeby niż system crm. Potrzeba by przyciągnąć uwagę tych, którzy używają Internetu by znaleźć odpowiedzi na wyzwania stojące przez klientami. Nic tak nie angażuje uwagi internautów jak istotna, właściwa treść, czyli kontent. Właściwa zawartość pomaga łączyć firmę z tymi, którzy potrzebują jej produktu albo usługi. Tworzenie zawartości w formatach, które czynią ją łatwą do przyswojenia dla klientów podnosi prawdopodobieństwo, że firma, zainspiruje ich do działania, aby nawiązali z nią rozmowę.
Co jest osią, wokół której koncentrują się aktywności: procesy czy interakcje, konwersacje
System crm jest skoncentrowany na wprowadzaniu w życie i automatyzowaniu procesów. Firmy planujące wdrożyć działania mające na celu usprawnienie procesów, uporządkowanie danych, zarządzanie relacjami z klientami wdrożyłyby system CRM. Zarząd firmy wdrożyłby system crm by standaryzować procesy handlowe urealnić prognozy sprzedaży oraz zarządzać aktywnościami pracowników. System CRM pomaga zapewnić, że właściwe działania i zadania zostaną przeprowadzone przez odpowiednich ludzi w odpowiednim czasie.
W systemie social crm to rozmowy, interakcje, konwersacje są jego sercem i głównymi źródłami danych. Interakcje, prowadzenie rozmów, tweedów, czatów, z szukającymi rozwiązania problemu, są punktami zwrotnymi w odmienianiu sukcesów, w zmianę potencjalnych klientów w klientów.
Procesy, które towarzyszą systemowi social crm skupiają się na działaniach mających na celu maksymalne ułatwienie internautom zapoznanie się z treściami publikowanymi przez firmę w mediach społecznych, jako zastosowanie strategii Web 2.0. Treść publikowana w mediach społecznych jest kluczowym punktem działań. począwszy od tekstów na blogu i Twitter, poprzez zdjęcia z dodatkiem treści na Facebook oraz Slideshare poprzez filmy publikowane na YouTube i Vimeo. Kończąc na grach i aplikacjach interaktywnych, wszystkie te działania mają na celu zaangażowanie potencjalnego klienta w proces stworzenia konwersacji, wymiany myśli z nim. Są liczne sposoby by uczestniczyć w istotnych rozmowach z ludźmi szukającymi pomocy w rozwiązywaniu wyzwań. Celem systemu social crm jest takie monitorowanie różnych działalności w mediach społecznych, aby efekty ich aktywności były jak najlepsze.
Na czym są skupione działania: aktywnościach, czy ludziach, społecznościach
Jak już napisałem wcześniej, głównym obszarem zainteresowania systemu crm są relacje, aktywności związane z obsługa klientów. Ten obszar jest kluczowy dla rozwiazywania istotnych problemów klientów. Zarządzanie kluczowymi informacjami dotyczącymi klientów stanowi istotną rolę w umiejętności firm odpowiadania na prośby klientów, efektywne zarządzanie zasobami potrzebnymi do realizacji transakcji oraz dostarczanie zarządowi raportów odnośnie działań przedstawicieli handlowych. Realizacja tych celów pomaga dyrektorom i kierownikom efektywnie i skutecznie zarządzać firmą. Funkcje te są szczególnie istotne w procesie rozwoju firmy. Wiele firm wdraża system crm w celu usprawnienia komunikacji pomiędzy działem sprzedaży, marketingu, obsługi klientów oraz realizacji projektów oraz aby osoby podejmujące decyzje strategiczne bazowały na bardziej rzetelnych danych.
System social crm skupia się na zarządzaniu aktywnościami związanymi z procesami komunikacji z klientami. System social crm odpowiada za zarządzanie aktywnościami firmy w dyskusjach dotyczących jej branży, produktów, które oferuje, kompetencji, które posiada, osób, które zatrudnia. System social crm ułatwia zarządzanie treściami tworzonymi w firmie w połączeniu z zaangażowaniem blogerów, osób istotnych dla danej społeczności. Pełne rozumienie znaczenia zaangażowania w dyskusje i kreowanie ich przyczynia się do budowy reputacji, aby potencjalni klienci rozpoznali w firmie nieocenionego członka społeczności online w zakresie istotnych dla niej zagadnień.
Zastanawiając się nad wyborem systemu crm, firma powinna rozważyć czy jej klienci podejmują decyzje na podstawie informacji, które znajdują w Internecie. Gdzie znajdują się klienci w Internecie, z jakich mediów społecznych korzystają, w jaki sposób. Jak istotne są media społeczne dla klientów w procesie wyboru produktu, który oferuje firma.
System social crm nie jest, zamiast lecz jest uzupełnieniem, rozszerzeniem tradycyjnego podejścia do zarządzania relacjami z klientami.