Gartner, w swoim raporcie The Gartner CRM Guide z marca 2014 roku przewiduje, że jeszcze przed 2015, więcej niż 50% systemów crm zostanie zakupionych w modelu online, jako usługa saas.
Przechyla się punkt równowagi na korzyść systemów crm online w stosunku do systemów crm instalowanych na serwerach klientów. Takie założenia przedstawia Gartner. W swoim raporcie firma Gartner idzie jeszcze dalej tworząc prognozę, że jeszcze przed 2025 rokiem nawet 85% wszystkich systemów crm będzie działało, jako crm w modelu saas.
W swoim raporcie firma Gartner dzieli rynek systemów crm na wiele, różnych pod segmentów. Firma Gartner przewiduje, że rynek systemów crm będzie rósł do 2017 roku średnio rocznie o 14,8% liczone, jako CAGR compound annual growth rate, średnioroczne tempo wzrostu. Podczas, gdy przychody z systemów crm online będą rosły w tempie 22,6% liczone, jako średnioroczne tempo wzrostu. Firma Gartner dzieli rynek systemów crm na segmenty systemy wspierające obsługę klientów, systemy e-commerce, marketing oraz sprzedaż.
Przyczyny wzrostu rynku systemów crm
Klienci zmieniają obraz całych segmentów rynków w sposób, który powoduje, że wiele firm nie jest w stanie za tymi zmianami nadążyć. Im większa jest firma, tym trudniej jest się jej zmienić, zmienić sposób komunikacji z potencjalnymi klientami, sposobem obsługi klientów. Czynnik w jak aplikacje mobilne są stosowane oraz są tworzone dla ułatwienia korzystania z nich. Połączenie ich z serwisami społecznymi daje efekt, który stoi u postaw zmian oczekiwań klientów, doświadczeń i wrażliwości oraz szybkości dokonujących się zmian.
W przeszłości systemy crm były zaprojektowane, kiedy nie istniały media społeczne, a zmiany w sposobie zarządzania doświadczeniem klientów nie dokonywały się tak szybko. Uwzględniając obecne trendy i zmiany na rynku. Działy handlowe powinny radykalnie zmienić swój sposób działania, przede wszystkim powinny zacząć korzystać z nowych systemów crm. Systemów crm, z których można korzystać w ciągu godziny, nie czekając na ich wdrożenie miesiącami. Obecnie nie ma czasu, aby pracownicy firmy zaangażowani w proces obsługi klienta spędzali dwa tygodnie na szkoleniu z zakresu nowych funkcji w systemie crm. Firmy powinny dużo szybciej móc korzystać z nowych prostych aplikacji. Mieć możliwość zdefiniowania i wdrożenia nowej strategii sprzedaży móc szybko ja wdrożyć, uruchomić, zmierzyć ich rezultaty. Obecnie, wiele wdrażanych systemów crm skupia się na elementach związanych z bazami danych, segmentacją, kontekstem a z drugiej strony intuicyjnym i prostym interfce ’m, wersjami mobilnymi. Główne czynnik mające wpływ na zmiany w systemach crm. Na podstawie badania przeprowadzonego przez firmę Gartner wśród 407 firm z USA.
Frazy: aplikacja crm, crm online, crm saas, open crm, prosty crm online, system crm saas